Por que estar nas redes sociais?

Para Abel Reis, presidente da Agência Click, as empresas não podem ignorar a onda da colaboração

As redes sociais se tornarão cada vez mais um espaço de vivência e os frequentadores ativos irão usá-las de forma prática, para auxiliar nas suas escolhas, seja na compra de um novo celular ou na escolha de uma viagem. Por isso, redes sociais não podem ser ignoradas pela comunicação publicitária das empresas. A opinião é de Abel Reis, presidente daAgência Click e um estudioso desse fenômeno. Leia, a seguir, entrevista.

Época NEGÓCIOS Empresas de qualquer área devem ingressar nas mídias sociais? Estar no You Tube, por exemplo, é algo obrigatório?
Abel Reis - Pensar o relacionamento com clientes e fornecedores a partir de uma perspectiva colaborativa é hoje uma oportunidade de diferenciação e passará a ser um imperativo para os negócios nos próximos anos. Isso é bem evidente para as marcas de forte apelo simbólico junto aos consumidores. É menos evidente para marcas com características B2B (Business to Business). Mas mesmo aqui lembro portais como o Innocentive, do qual grandes fornecedores das indústrias aeronáutica ou química tiram proveito para seus negócios.
Redes sociais se tornarão crescentemente um espaço de vivência ou pelo menos de referência para as pessoas. Mesmo aqueles que não são frequentadores ativos das redes irão usá-las de forma prática para auxiliar nas suas escolhas, seja na de um novo celular, uma viagem ou uma nova TV.
Por essas razões, redes sociais não podem ser ignoradas pela comunicação publicitária das marcas. Mesmo as marcas mais “tímidas”, ou supostamente menos atraentes, podem no mínimo aprender e derivar insights com base na simples observação de comentários e contribuições dos consumidores presentes nesses espaços, YouTube inclusive.

EN Antes de investir em alguma ferramenta de web 2.0 (blog, redes sociais etc.), como a empresa deve se estruturar para atende às novas demandas?
Reis - Abrir-se à participação dos consumidores significa pensar um novo modo de conduzir as ações de comunicação. Esse novo modo é de “tempo real” e intensamente apoiado no diálogo com o consumidor. As implicações são relevantes para a estrutura das áreas de marketing e, eventualmente, para a própria estrutura da empresa a depender do ramo de negócio. Sendo assim, as empresas devem se preparar para engajar-se ativamente no acompanhamento das redes sociais, na produção de conteúdos e intervenções relevantes ao consumidor nesses espaços, e na gestão de fornecedores especializados no tema.

EN Como uma empresa deve reagir a comentários negativos em comunidades, blogs e no seu próprio site corporativo?
Reis - Transparência é o nome do jogo. Comentários negativos devem ser respondidos de forma franca e objetiva. A “tentação” é a de poupar desgastes, mas, a meu ver, a verdade será sempre a melhor saída. As marcas devem fazer da queda um passo da dança.

EN Com que tipo de exercício a companhia consegue descobrir o tom que deve usar em redes sociais e até mesmo se deve estar nas redes sociais?
Reis - Deve levantar e analisar cases consagrados, assim o que estão fazendo concorrentes e similares. Em seguida, deve planejar de forma estruturada para entrar nesses espaços.

EN Podemos dizer que as iniciativas na web 2.0 serão resultado de tentativas bem ou mal-sucedidas ainda por muito, muito tempo?
Reis - O desafio da conversa franca e aberta com seus clientes não é trivial. Exige uma postura de aprendizado permanente. Quando fazíamos comunicação predominantemente de modo unidirecional (broadcast), ainda que não completamente, tudo era mais controlável e previsível. Fazer comunicação por meio de diálogos abertos em tempo real (blogs, Messenger, Twitter), impõe nova atitude, um novo modo de enxergar o próprio negócio. Quanto tempo leva isso? Diria que a vida inteira.